Quando entro in contatto con un cliente, soprattutto la prima volta, le cose vanno più o meno sempre così:
1) Il cliente ha tante idee in testa, ma anche tanta confusione e non sa da che parte cominciare.
2) Sa che deve fare qualcosa per migliorare la comunicazione aziendale esterna ma si rende conto di avere processi e strumenti interni immaturi, da implementare e migliorare.
3) Fatica ad individuare gli obiettivi e quindi a focalizzare le energie e gli investimenti.
4) Non ha idea di come pianificare le attività.
In questo limbo di confusione e incertezza mi piace paragonare la mia Job Title di Account Manager a uno dei miei personaggi preferiti: Gandalf de “Il Signore Degli Anelli” che, con saggezza e coraggio, guida l’intera Compagnia attraverso un lungo, tortuoso, ma emozionante viaggio. Ecco, il mio ruolo in agenzia è prendere per mano il cliente e guidarlo attraverso un mondo a lui sconosciuto, produttivo e sorprendente.
L’agenzia dal cliente e il cliente in agenzia.
In sostanza mi definisco come l’anello di congiunzione tra il cliente e il reparto Strategico/Creativo dell’Agenzia: devo interpretare le esigenze del cliente e gestirne gli investimenti e al contempo tutelare i processi della mia agenzia, semplificando e rendendo l’operatività il più fluida possibile. È un delicato equilibrio che comporta capacità diplomatiche per gestire qualsiasi imprevisto sull’intera time-line dei progetti, ma che richiede anche qualità prettamente operative, come saper lavorare in team fianco a fianco con i creativi.
Empatia e fiducia… la relazione è tutto!
Il mio è un ruolo consulenziale nel vero senso del termine perché devo essere in grado di consigliare e supportare il cliente nelle scelte di comunicazione e marketing indirizzandolo verso le soluzioni migliori per lui.
Nel tempo divento il suo punto di riferimento, e molte volte il mio ruolo travalica il progetto in corso d’opera e mi rende un’estensione del reparto marketing interno alla sua azienda.
Identikit.
Possiamo delineare quattro funzioni essenziali su cui si sviluppa il mio lavoro.
ASCOLTARE: è il biglietto da visita che mi permette di far conoscere al cliente la realtà che rappresenta e i suoi servizi, cerco di entrare subito in empatia con lui, facendolo sentire al sicuro e mostrandogli che posso essere il partner giusto con cui iniziare un nuovo progetto.
CONSIGLIARE: dopo aver interiorizzato le sue esigenze gli dimostro di essere in grado di guidarlo, consapevole del know-how e delle capacità del team creativo/strategico con cui lavoro. Questo è il frangente in cui fornirgli nuovi spunti, nuove idee, nuovi progetti.
RISOLVERE: la chiarezza e la trasparenza pagano sempre. Occorre esprimersi con chiarezza utilizzando un linguaggio semplice e diretto e sempre propositivo.
FIDELIZZARE: questo punto è fondamentale, è l’obiettivo finale, il risultato dei sopracitati. So di avere svolto il mio ruolo al meglio, se alla fine di un progetto il cliente mi chiede di iniziarne uno nuovo, e la collaborazione diviene così una partnership duratura e profittevole per entrambi.
Per concludere possiamo quindi affermare che un bravo Account conquista la fiducia e la stima del cliente rispondendo alle sue domande, appagando le sue curiosità, risolvendo i suoi dubbi e portandolo alla scoperta di nuove opportunità.
Ah, e siccome gli anni ‘80 sono passati da un pezzo: account e creativi possono essere amici.
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