Oggi parliamo di un viaggio diverso da quelli che conosciamo, il cui punto di partenza è un’esigenza e la meta una soddisfazione, pieno di incontri interessanti lungo il cammino, anzi, di touchpoint. Stiamo parlando del Customer Journey. Ma chi affronta questo viaggio? Cosa serve sapere a riguardo? Quali sono questi touchpoint? Vediamoli insieme!
Cos’è il Customer Journey e quali sono le sue fasi.
Il Customer Journey, negli anni passati, veniva sintetizzato in 5 momenti chiave:
- Awareness
- Familiarity
- Consideration
- Purchase
- Loyalty
Awareness
Tutto parte da un’esigenza del (futuro) cliente che, dopo averla percepita, inizia a ricercare sul mercato ciò che può soddisfarla, ed è questo il momento in cui bisogna farsi notare.
Familiarity
Dalla ricerca passerà alla consapevolezza del prodotto di cui ha bisogno, e si troverà a dover scegliere tra diversi marchi.
Consideration
Ricercherà, quindi, elementi che facciano la differenza tra il prodotto di un’azienda e un’altra, come la qualità e il prezzo.
Purchase
A questo punto, se abbiamo fatto bene il nostro lavoro (e lo abbiamo fatto!), il cliente sceglierà il nostro prodotto procedendo all’acquisto, e raggiungeremo così il nostro primo, importante, obiettivo.
Loyalty
Primo? Certo, perché a noi non basta! Dopo la vendita vogliamo fidelizzare il cliente, tenercelo stretto insomma, e a questo punto entrano in gioco i servizi post-vendita, ma anche prodotti correlati che potrebbero suscitare interesse nel cliente.
Il Customer Journey e l’era digitale.
Le fasi spiegate in precedenza potrebbero, però, risultare incomplete ai nostri giorni, perché non tengono in considerazione l’avvento dei social e considerano il consumatore ancora troppo passivo rispetto al mercato.
Sarebbe giusto aggiungere, quindi, che il percorso non sempre è così lineare, ma può avere diverse varianti:
- R.O.P.O. (research online, purchase offline): il consumatore ricerca informazioni online, ma acquista il prodotto in negozio.
- CLICK & COLLECT: il consumatore ricerca e acquista il prodotto online, per poi ritirarlo in negozio.
- TRY & BUY: il consumatore prova il prodotto in negozio, ma lo acquista online.
Ci sono quindi ostacoli che l’azienda deve considerare se vuole adottare le giuste strategie per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Cosa sono i touchpoint e quali conosciamo.
Durante tutto il viaggio il nostro cliente avrà modo di interagire direttamente con il marchio, di avere quindi dei punti di contatto, i nostri famosi touchpoint.
Possiamo distinguerli in: Physical Touchpoint e Digital Touchpoint.
Touchpoint fisici:
Radio, TV, OOH, Stampa, Materiali PDV, POP, passaparola, etc
Touchpoint digitali:
Siti web, blog, ads, social, dem, newsletter, etc.
È importantissimo individuare i giusti punti di contatto che dovranno incontrare i clienti durante il loro percorso, e riportare il tutto su una Customer Journey Map che permetta di controllare il percorso, analizzare i dati, cambiarlo e migliorarlo se non funziona.
Insomma, il Customer Journey può essere ricco di ostacoli, per questo è importante rimanere sempre aggiornati su questo viaggio in continua evoluzione e non abbandonare mai il cliente durante il suo percorso, per essere sicuri che arrivi a destinazione.
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